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Artikel Auszug

Meilensteine / Stolpersteine bei der Einführung von CRM
Trust Consult untersucht die Erfahrungen von österreichischen und deutschen Unternehmen bei der Implementierung von CRM
von von Franz P. Amesberger

Was ist Customer Relationship Management?
Trust Consult versteht unter CRM - in Anlehnung an die Definition von Prof. Dr. Klaus D. Wilde - den Aufbau und die Pflege langfristig profitabler Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte mit modernen Informationstechnologien.
CRM wird in drei Bereiche gegliedert: in analytisches, operatives und kollaboratives CRM. Während es bei analytischem CRM darum geht, jegliche vorhandenen Kundendaten auszuwerten und darauf basierend Schlussfolgerungen über Kundenverhalten bezüglich Kauf, Wünschen, Zufriedenheit usw. abzuleiten, dient das operative CRM dazu, auf den analytischen Ergebnissen basierend, Maßnahmen zu definieren und umzusetzen. Unterstützt werden diese Prozesse von CRM-Technologien, welche eine Automatisierung der Prozesse in weitreichendem Maße zulassen. Um jedoch an Kundendaten zu gelangen, bedarf es des kollaborativen CRM, worunter alle Medien zu verstehen sind, über die ein Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert (Brief, email, Telefon, usw.). Alle drei Bereiche zusammen sollten einen geschlossenen Regelkreis bilden.


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