Das Ranking der zehn Bestplatzierten steht unter folgendem Link:
http://www.ibm.com/press/de/de/photo/41433.wss
„Die Kunden differenzieren immer weniger zwischen Online und Filiale“, sagt Roland Scheffler, Partner in der Strategieberatung bei IBM Global Business Services. „Stationäres Geschäft und Online-Handel müssen sich deshalb ergänzen und können sich im besten Fall auch gegenseitig beflügeln. Ein nahtloses, durchgängiges Kundenerlebnis ist dabei wichtig für den Erfolg.“ Kanalübergreifende Kundenbindungsprogramme gehören dazu. Sie werden derzeit jedoch von weniger als der Hälfte (47 Prozent) der untersuchten Unternehmen eingesetzt.
Im Vergleich zum vergangenen Jahr wurde der Kriterienkatalog erweitert. Er umfasst nun 75 Kriterien, wie z. B. kanalübergreifendes Marketing, Pricing und Artikelpräsentation, Online-Bestellung in die Filiale oder den Rückgabeprozess. Aber auch die Integration mobiler Apps und sozialer Medien wurde betrachtet. Neue Kriterien sind unter anderem Kundenbindungsprogramme zur Kanalintegration, Präsentationsformate zur Produktdarstellung sowie Angebote zu Beratungsgesprächen und Service-Chats.
Auch in diesem Jahr schnitten die großen Elektronik-Händler am besten ab, mit Abstand führend bleibt Conrad. Das Unternehmen erreichte mit 82 Prozentpunkten (Saturn: 66 Prozent, Media Markt: 64 Prozent) die höchste Punktzahl. Insgesamt fünf der besten zehn Unternehmen kommen aus diesem Segment. Hervorragend abgeschnitten, aber außer Konkurrenz gewissermaßen, da bislang nur mit einem Präsenz-Shop vertreten, hat auch notebooksbilliger.de. Das Unternehmen geht mit seinem sehr guten Integrationsmodell gerade den umgekehrten Weg – von On- zu Offline – und beschreibt damit eine Entwicklung, die immer häufiger zu beobachten ist.
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