von Isabella Pridat-Zapp
Grundsätzlich unterscheidet sich Unternehmens-KI von Verbraucher-KI. Bei letzterem denken wir an Dinge des täglichen Lebens, wie smarte Lautsprecher oder Foto-Analyse. Unternehmen setzen die künstliche Intelligenz dagegen für genauere Vorhersagen, Optimierung und Automatisierung ein. Entsprechend hat IBM seine KI-Strategie auf drei Säulen gestellt: NLP (natural language processing), Zuverlässigkeit, d.h. Vertrauen in die Daten und KI-Entscheidungen, sowie Automation. In den ersten Stadien der KI-Nutzung konzentrieren sich Unternehmen vor allem auf ihre Kunden-Interaktion.
IBM blickt bereits auf viele Jahre des Einsatzes von Watson Assistant, u.a. in Call Centern, zum Beispiel auch bei Finanzinstituten zurück, wo automatisierte Aufgabenabläufe im Einsatz sind.
Die Technologie und Erfahrungen aus diesen bewährten Abläufen transferierte IBM in der COVID-19 Krise. Denn gut 200 Organisationen, Gesellschaften, Gebiete und Kulturen hat die Krise betroffen und in ihrer gewohnten Kommunikation stark eingeschränkt.
Es gelang ein Transfer des gewonnenen KnowHows aus dem Einsatz von Watson Assistant in Unternehmen, auf die Kommunikation mit Mitarbeitern, Bürgern und Kunden: Watson Assistant for Citizens.
Auf Basis von IBM Watson Assistant und IBM Watson Discovery entlastet der virtuelle Assistent das Servicepersonal und liefert schneller Antworten während der Krise. Der Service ist u.a. in deutscher Sprache verfügbar.
Watson Assistant for Citizens
Gleich zu Beginn der COVID-Krise ergab sich ganz plötzlich eine bedeutende neue Anforderung: die Interaktion mit Kunden, Usern, Bürgern, Clienten, Lieferanten, Mitarbeitern und Aktionären trotz der gebotenen Kontaktbeschränkungen bei gleichzeitig immens gestiegenem Kommunikationsbedarf.
Die Call- und Service-Center von Organisationen und Unternehmen wie zum Beispiel Behörden, Kassenärztliche Vereinigungen, Arbeitsagenturen, Gesundheitsministerien, Versicherungen oder auch von vielen kleinen, mittleren und großen Unternehmen wurden mit Anfragen überflutet. Infolgedessen konnten bis zum Erhalt einer Antwort Stunden vergehen. Für eine schnelle Kommunikation automatisiert der Watson Assistant for Citizens in der IBM Public Cloud die Antworten.
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Unter https://www.ibm.com/watson/covid-response können sich Unternehmen und Organisationen für eine kostenfreie 60-Tage-Nutzung des Watson Assistant anmelden.
Dazu gehört
- 60 Tage Nutzung von Watson Assistant und Watson Discovery und Workshops durch IBM Experten, Identifikation von passendem Content
- der bereits trainierte Content stammt aus den Bereichen Öffentliche Verwaltungen, Gesundheitsdienste, Sozialhilfe, Arbeitslosigkeit sowie COVID-19 Informationen – ferner Versicherung, Banken, Einzelhandel und Call Center.
- Verbindung zu digitalen und Voice Channels, One-click-Integration in Plattformen wie Salesforce, Zendesk, und zusätzliche individuelle Themen-Anpassungen und Integrationen als weiteren Service.