COVID-19 und Watson Assistant for Citizens

Infolge der Pandemie hat sich der bisher hauptsächlich auf Unternehmen beschränkte Trend zur Nutzung von AI und Automation ausgeweitet und beschleunigt – beschleunigt, weit über die zu erwartende Entwicklung hinaus. Unter dem Druck der Ereignisse haben sich viele Organisationen und Verwaltungen für die Nutzung der Künstlichen Intelligenz entschlossen. Die Pandemie machte eine neue Form der Kommunikation erforderlich.

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c IBM The University of Arkansas for Medical Sciences deployed a virtual agent using Watson Assistant for Citizens in 9 days so citizens can get their questions answered quickly about COVID-19 testing, symptoms or resources. (Credit: University of Arkansas for Medical Sciences) (PRNewsfoto/IBM)

von Isabella Pridat-Zapp

Abbildung 2: IBM Watson-Assistant-for-Citizens-on-Mobile-Device
With Watson Assistant for Citizens, IBM is helping government agencies, healthcare organizations and academic institutions use AI to put trusted data and information into the hands of their citizens. Citizens can quickly obtain reliable information about COVID-19, including guidance from the CDC and local sources such as links to school closings, news and documents on a state website — online or by phone. (Credit: IBM)

Grundsätzlich unterscheidet sich Unternehmens-KI von Verbraucher-KI. Bei letzterem denken wir an Dinge des täglichen Lebens, wie smarte Lautsprecher oder Foto-Analyse. Unternehmen setzen die künstliche Intelligenz dagegen für genauere Vorhersagen, Optimierung und Automatisierung ein. Entsprechend hat IBM seine KI-Strategie auf drei Säulen gestellt: NLP (natural language processing), Zuverlässigkeit, d.h. Vertrauen in die Daten und KI-Entscheidungen, sowie Automation. In den ersten Stadien der KI-Nutzung konzentrieren sich Unternehmen vor allem auf ihre Kunden-Interaktion.

IBM blickt bereits auf viele Jahre des Einsatzes von Watson Assistant, u.a. in Call Centern, zum Beispiel auch bei Finanzinstituten zurück, wo automatisierte Aufgabenabläufe im Einsatz sind.

Die Technologie und Erfahrungen aus diesen bewährten Abläufen transferierte IBM in der COVID-19 Krise. Denn gut 200 Organisationen, Gesellschaften, Gebiete und Kulturen hat die Krise betroffen und in ihrer gewohnten Kommunikation stark eingeschränkt.

Es gelang ein Transfer des gewonnenen KnowHows aus dem Einsatz von Watson Assistant in Unternehmen, auf die Kommunikation mit Mitarbeitern, Bürgern und Kunden: Watson Assistant for Citizens.

Auf Basis von IBM Watson Assistant und IBM Watson Discovery entlastet der virtuelle Assistent das Servicepersonal und liefert schneller Antworten während der Krise. Der Service ist u.a. in deutscher Sprache verfügbar.

Watson Assistant for Citizens

Gleich zu Beginn der COVID-Krise ergab sich ganz plötzlich eine bedeutende neue Anforderung: die Interaktion mit Kunden, Usern, Bürgern, Clienten, Lieferanten, Mitarbeitern und Aktionären trotz der gebotenen Kontaktbeschränkungen bei gleichzeitig immens gestiegenem Kommunikationsbedarf.

Die Call- und Service-Center von Organisationen und Unternehmen wie zum Beispiel Behörden, Kassenärztliche Vereinigungen, Arbeitsagenturen, Gesundheitsministerien, Versicherungen oder auch von vielen kleinen, mittleren und großen Unternehmen wurden mit Anfragen überflutet. Infolgedessen konnten bis zum Erhalt einer Antwort Stunden vergehen. Für eine schnelle Kommunikation automatisiert der Watson Assistant for Citizens in der IBM Public Cloud die Antworten.

Abbildung 3 Watson Assistant for Citizens automatisiert die Beantwortung häufig gestellter Fragen zu COVID-19: Symptome, Tests und Schutzmaßnahmen (Credit: IBM)
Watson Assistant for Citizens automates responses to frequently asked questions about COVID-19 on topics such as symptoms, testing and protective measures. (Credit: IBM)

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