COVID-19 und Watson Assistant for Citizens

Infolge der Pandemie hat sich der bisher hauptsächlich auf Unternehmen beschränkte Trend zur Nutzung von AI und Automation ausgeweitet und beschleunigt – beschleunigt, weit über die zu erwartende Entwicklung hinaus. Unter dem Druck der Ereignisse haben sich viele Organisationen und Verwaltungen für die Nutzung der Künstlichen Intelligenz entschlossen. Die Pandemie machte eine neue Form der Kommunikation erforderlich.

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c IBM The University of Arkansas for Medical Sciences deployed a virtual agent using Watson Assistant for Citizens in 9 days so citizens can get their questions answered quickly about COVID-19 testing, symptoms or resources. (Credit: University of Arkansas for Medical Sciences) (PRNewsfoto/IBM)

von Isabella Pridat-Zapp

Abbildung 2: IBM Watson-Assistant-for-Citizens-on-Mobile-Device
With Watson Assistant for Citizens, IBM is helping government agencies, healthcare organizations and academic institutions use AI to put trusted data and information into the hands of their citizens. Citizens can quickly obtain reliable information about COVID-19, including guidance from the CDC and local sources such as links to school closings, news and documents on a state website — online or by phone. (Credit: IBM)

Grundsätzlich unterscheidet sich Unternehmens-KI von Verbraucher-KI. Bei letzterem denken wir an Dinge des täglichen Lebens, wie smarte Lautsprecher oder Foto-Analyse. Unternehmen setzen die künstliche Intelligenz dagegen für genauere Vorhersagen, Optimierung und Automatisierung ein. Entsprechend hat IBM seine KI-Strategie auf drei Säulen gestellt: NLP (natural language processing), Zuverlässigkeit, d.h. Vertrauen in die Daten und KI-Entscheidungen, sowie Automation. In den ersten Stadien der KI-Nutzung konzentrieren sich Unternehmen vor allem auf ihre Kunden-Interaktion.

IBM blickt bereits auf viele Jahre des Einsatzes von Watson Assistant, u.a. in Call Centern, zum Beispiel auch bei Finanzinstituten zurück, wo automatisierte Aufgabenabläufe im Einsatz sind.

Die Technologie und Erfahrungen aus diesen bewährten Abläufen transferierte IBM in der COVID-19 Krise. Denn gut 200 Organisationen, Gesellschaften, Gebiete und Kulturen hat die Krise betroffen und in ihrer gewohnten Kommunikation stark eingeschränkt.

Es gelang ein Transfer des gewonnenen KnowHows aus dem Einsatz von Watson Assistant in Unternehmen, auf die Kommunikation mit Mitarbeitern, Bürgern und Kunden: Watson Assistant for Citizens.

Auf Basis von IBM Watson Assistant und IBM Watson Discovery entlastet der virtuelle Assistent das Servicepersonal und liefert schneller Antworten während der Krise. Der Service ist u.a. in deutscher Sprache verfügbar.

Watson Assistant for Citizens

Gleich zu Beginn der COVID-Krise ergab sich ganz plötzlich eine bedeutende neue Anforderung: die Interaktion mit Kunden, Usern, Bürgern, Clienten, Lieferanten, Mitarbeitern und Aktionären trotz der gebotenen Kontaktbeschränkungen bei gleichzeitig immens gestiegenem Kommunikationsbedarf.

Die Call- und Service-Center von Organisationen und Unternehmen wie zum Beispiel Behörden, Kassenärztliche Vereinigungen, Arbeitsagenturen, Gesundheitsministerien, Versicherungen oder auch von vielen kleinen, mittleren und großen Unternehmen wurden mit Anfragen überflutet. Infolgedessen konnten bis zum Erhalt einer Antwort Stunden vergehen. Für eine schnelle Kommunikation automatisiert der Watson Assistant for Citizens in der IBM Public Cloud die Antworten.

Abbildung 3 Watson Assistant for Citizens automatisiert die Beantwortung häufig gestellter Fragen zu COVID-19: Symptome, Tests und Schutzmaßnahmen (Credit: IBM)
Watson Assistant for Citizens automates responses to frequently asked questions about COVID-19 on topics such as symptoms, testing and protective measures. (Credit: IBM)

Watson Assistant for Citizens ist bereits weltweit im Einsatz. Schon Anfang Mai 2020 gab es 25 live-Beispiele: Tschechische Republik: Gesundheitsministerium; Griechenland: Ministerium für Digitales; Polen: Gesundheitsministerium; Spanien: Verwaltung von Andalusien; United Kingdom: NHS Wales, sowie in USA: University of Arkansas for Medical Sciences, City of Lancaster in Los Angeles County, Children´s Healthcare of Atlanta, Country of Oswega, City of Austin, C.T.M. University Health Board.

IBM betont, dass viele dieser Projekte innerhalb von 24 Stunden live gehen konnten. Weitere 100 Projekte waren Anfang Mai schon in Angriff genommen. Die Schnelligkeit der Implementierung hängt laut IBM von dem Umfang der Daten sowie der Qualität der Daten, das heißt, von einer zuverlässigen Daten-Architektur ab, auf die die AI zugreift.

Bei diesen Projekten profitiert IBM von der langjährigen Erfahrung im Einsatz von Watson. Der Erfahrungsschatz von über 30tausend Watson Implementierungen weltweit kam den COVID-19 Projekten zugute. Nur so konnten diese, vergleichsweise „kleinen“ Projekte so unglaublich schnell aufgesetzt und implementiert werden.

IBM stellt den virtuellen Assistenten für mindestens 60 Tage kostenlos zur Verfügung und hilft bei der Ersteinrichtung, die in der Regel in wenigen Tagen erfolgen kann.

Seine Fähigkeiten können bei Bedarf gegen eine Gebühr um unternehmensspezifische Informationen zu Pandemieplänen oder Home-Office-Richtlinien für Mitarbeiter sowie die Verfügbarkeit bestimmter Produkte für Kunden erweitert werden. Anhand der von den Kunden zur Verfügung gestellten Informationen automatisiert Watson Assistant for Citizens Antworten auf häufig gestellte Fragen, die per Telefonanruf oder Text eingehen. Watson Assistant for Citizens ist global verfügbar und kann auf 13 Sprachen zugeschnitten werden, so wie für die deutsche Sprache geschehen.

Die Universitätsmedizin der Johannes Gutenberg-Universität Mainz (UM) nutzt bereits die Vorteile der Einführung eines virtuellen Assistenten für Patienten: Der sogenannte „GutenBot“ beantwortet häufige Fragen zu COVID-19. In einem Chat können Patienten herausfinden, ob sie Symptome haben und einen Arzt aufsuchen sollten. Basierend auf dem IBM Voice Agent mit Watson in der IBM Public Cloud in Frankfurt entstand der virtuelle Assistent im Rahmen des #WirVsVirus Hackathons der Bundesregierung. In weniger als einer Woche ging der GutenBot auf der Homepage des Krankenhauses

live: https://www.unimedizin-mainz.de/index.html.

Beschleunnigung

Laut IBM konnten jene Unternehmen, die KI und Automation bereits entschlossen in ihre Arbeitsabläufe integriert haben, eine Gewinnsteigerung von 165% erzielen. Dies verdanken sie den Innovations-Impulsen auf ihre Geschäftsabläufe und der optimierten Art, wie sie ihre IT nutzen. Nun haben manche Organisationen, Verwaltungen und Institutionen, die Neuerungen möglicherweise eher konservativ gegenüberstehen, den Sprung ins kalte Wasser gewagt.

Die Erfahrung mit Watson Assistant for Citizens während der Pandemie hat sicher viele von dem Nutzen der Künstlichen Intelligenz im Verbund mit Automatisierung überzeugt, so dass sie sich nun an umfassendere Projekte heranwagen. Hier sieht Rob Thomas, Senior Vice President, IBM Cloud & Data Platform, für diese Körperschaften und andere Unternehmen, die durch das Beispiel ermutigt werden, eine große Chance.

IBMs Angebot

Unter https://www.ibm.com/watson/covid-response können sich Unternehmen und Organisationen für eine kostenfreie 60-Tage-Nutzung des Watson Assistant anmelden.

Dazu gehört

60 Tage Nutzung von Watson Assistant und Watson Discovery und Workshops durch IBM Experten, Identifikation von passendem Content
der bereits trainierte Content stammt aus den Bereichen Öffentliche Verwaltungen, Gesundheitsdienste, Sozialhilfe, Arbeitslosigkeit sowie COVID-19 Informationen – ferner Versicherung, Banken, Einzelhandel und Call Center.
Verbindung zu digitalen und Voice Channels, One-click-Integration in Plattformen wie Salesforce, Zendesk, und zusätzliche individuelle Themen-Anpassungen und Integrationen als weiteren Service.