VON SANDER LASS

Dass mit Wissen und Informationen heutzutage sensibler umgegangen wird, erkennen wir aus aktuellen Debatten der Massenmedien. Nach dem hermetischen Prinzip „Wissen ist Macht“ errichten auch globale Unternehmen ein weltweites informelles Netzwerk, um sich den Wissensvorsprung gegenüber Mitbewerbern zu sichern [Sult13]. Die heutigen Mobiltechnologien wie mobile Ortung, Push-Dienste, mobiles Breitband, Streaming und HTML5 eröffnen neue Dimensionen für das Informations- und Wissensmanagement.

Prozessorientiertes Wissensmanagement hat zum Ziel, im täglichen Business die Wissensverarbeitung zu erkennen und weiterzuentwickeln und mit den Geschäftsprozessen in Beziehung zu setzen. Wesentliche Fragen sind beispielsweise, wer welches Wissen erlangt und es mit wem teilt [Gron09, Remu02]. Neben einigen semi-formalen Ansätzen, um Wissen und Wissensflüsse darzustellen [HeSo99, BHSo07, BuSc08, Staa08, MSSt01], steht für den genannten Anwendungsfall die KMDL (Knowledge Modeling and Description Language) zur Verfügung. Die KMDL ist eine systematische Beschreibungs- und Analysemethode, welche Wissensumwandlung prozessorientiert modelliert und formal beschreibt [Gron09, GrFr06].

Bei der Wissensumwandlung spricht man dabei von Konversionen. Sie beschreiben u. a. den Übergang von stillschweigendem (zum Beispiel Insiderwissen in den Köpfen von Schlüsselpersonen) zu explizitem Wissen (etwa in Büchern oder auf Webseiten). Mögliche Einflussfaktoren sind beispielsweise politischer, rechtlicher, ja sogar kultureller und sozialer Art, die besonders in der globalen Zusammenarbeit (z. B. internationale Konzerne, Joint Ventures) ein Rolle spielen können.

Auch die Informationsaufbereitung ist ein wichtiger Faktor. Gerade das Management benötigt eine geeignete Verdichtung, so dass die spezifisch relevanten Informationen nicht in der Masse der verfügbaren Daten untergehen [SuSo13]. Entscheidend hierbei ist, welche Informationen zu dem für ein begründetes Handeln wesentlichen Wissen führen. Systematisches Wissensmanagement sollte demnach einen Teil des Prozessmanagements darstellen.

Mobiles Wissensmanagement für Entscheider

Es gibt drei wesentliche Aspekte, die mobiles Wissensmanagement, und somit den strukturierten Einsatz von KMDL auf Mobilgeräten, motivieren: die unmittelbare Strukturierung eigener Gedanken und Ideen, das Kommunizieren derselben mithilfe von Tablets und das Matching von Wissenssuchenden und Wissensträgern über mobil organisierte Netzwerke.

Die unmittelbare Strukturierung eigener Gedanken und Ideen

Metadaten (Gedanken, Ideen, Erkenntnisse), die adhoc im Ablauf entstehen, können mit Hilfe mobiler Geräte, direkt und ohne Verluste aufgenommen und in die Daten der betrieblichen Anwendungssysteme
integriert werden. Benötigte Metadaten sind vor Ort abrufbar und kombinierbar. Hierbei entstehen zwei Potenziale – die mobile Bereitstellung von aktuellen betrieblichen Daten, welche orts- und zeitunabhängig erfolgen kann sowie die mittels mobiler Geräte gestaltete Erfassung geschäftsrelevanter Daten (vor Ort und in Echtzeit) einschließlich deren strukturierter Zurückführung in die betrieblichen Informationssysteme.

Ein geeignetes Modell dient dazu, entsprechenden Informationen am Prozess zu generieren, beziehungsweise kontextsensitiv bereitzustellen oder abzufragen. Die Prozesssicht der KMDL bildet hierfür eine geeignete Basis, weil durch die Prozesssicht sowohl Geschäftsprozess und Wissenskommunikation verknüpft, als auch wissensintensive Aktivitäten mit deren Kommunikation im Sinne der Konversionen identifiziert und analysiert werden können. Die entstandenen Modelle und die Umsetzung der Erkenntnisse kann zur Verbesserung der Informationsverteilung und -kommunikation des operativen Prozessmanagements eingesetzt werden.

Mobiles Kommunizieren von Gedanken, Ideen und Wissen

Da die Modelle der Geschäftsprozesse als Visualisierungs- und Transportmittel dienen und deren Kommunikation zunehmend mobil erfolgt, liegt ein Potenzial darin, die Modellierung ebenfalls mit mobilen Geräten zu realisieren (Abb. 1). Dies kann praktisch mit entsprechenden Apps gestaltet werden, die auch auf den Datenbestand der betrieblichen Anwendungssysteme zugreifen können. Beispiele sind der Abruf entscheidungsrelevanter Wissensereignisse oder das Erkennen von Wissensflüssen, Kommunikationen einschließlich ihrer Muster sowie opportunistische Konversionen [Sult2013].

Matching von Wissenssuchenden und -trägern über mobil organisierte Netzwerke

Gerade auf Managementebene bilden abrufbares Expertenwissen, strategische Meinungsbildung und exklusive Informationen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil [SuSo13]. Solches Wissen und brisante Informationen werden über informelle Netzwerke geteilt. Diese Netzwerke sind zunehmend mobil organisiert, was den Einsatz von Push-Benachrichtigungen über entscheidungsrelevante Inhalte ermöglicht. Etwa können sich Führungskräfte mobil benachrichtigen lassen, wenn Mitglieder der eigenen Organisation Gespräche mit Schlüsselpersonen, zum Beispiel wichtigen Kunden oder Partnerunternehmen, geführt haben. Die dafür notwendigen Informationen sind bereits im betriebseigenen CRM hinterlegt.

Schwerpunkt der oben angeführten Arbeiten von Sultanow ist die strategische Organisationsebene. Im Kontrast dazu soll der Fokus in diesem Beitrag die Prozessebene sein.

Mobiltechnologie auf der Prozessebene

Die Nutzung von mobilen Technologien in betrieblichen Informationssystemen, genauer gesagt in ERP-Lösungen, hat den entscheidenden Vorteil, dass geschäftsrelevante Daten über die Gebäudegrenzen des Unternehmens hinweg verfügbar sind [Vlug13]. Dieser Trend zeichnet sich auch aus den zunehmenden geschäftlichen Transaktionen ab, bei denen sämtliche Beteiligte im Rahmen von Leistungsanbahnung, -vereinbarung oder -erbringung Mobiltechnologien einsetzen. In diesem Fall wird von so genanntem Mobile Commerce (M-Commerce) gesprochen.

Ausgangspunkt ist die operative Ausführung der Prozesse des Unternehmens. Mitarbeiter nutzen mobile Geräte und scannen Waren (Barcode- oder RFID) in verschiedenen Prozessstufen, senden dabei relevante Informationen zur Verarbeitung an die ERP-Plattform und reduzieren Ablauffehler sowie Papierausdrucke von Kommissionierlisten. Der aktuelle Warenbestand ist auf Ebene der Prozesssteuerung orts- und zeitunabhängig mit einem Mobilegerät (Smartphone oder Tablet) abrufbar. Die Dynamik der Prozesse (intern und extern bedingt) erfordert zur Erhaltung der Effizienz ein geeignetes Managementwerkzeug, so dass die mobilfähige Lösung sämtliche prozessrelevanten Daten und Funktionen bereitstellt. Besonders in der Bearbeitung von Ad-hoc Aufgaben ist dies von Bedeutung. So verringert die Serviceabteilung nicht nur ihre Reaktionszeit für Instandhaltung und Fehlerbehebung, sondern auch die Wertschöpfung der Serviceverträge.

Technisch erfordert dies eine Integration der Mobilgeräte mit dem Support-Ticketsystem und CRM, so dass Verantwortliche über eingehende Anfragen und Aufträge unterwegs benachrichtigt werden und sie über ihr Mobilgerät stets einen Überblick zu Ersatzteilbeständen, Reihenfolge und Status der Aufträge oder Bestückung der Servicefahrzeuge sowie zu verfügbaren Mitarbeitern mit entsprechenden Kompetenzen und das für einen Vorortservice benötigte Equipment erhalten [Vlug13].

Aus den oben genannten Ausführungen lassen sich zwei wesentliche Nutzenkategorien für mobiles Prozessmanagement herauskristallisieren, vgl. [Gunn13]:

• Professionelle Anwender: Zu ihnen zählen Serviceund Lagermitarbeiter, welche die unternehmenskritische Tätigkeiten mobil erledigen und aus der Mobilität schon länger unter Verwendung von Handhelds oder PDAs einen Nutzen ziehen, weil ihre Arbeitsprozesse selbst mobil sind. Innerhalb dieser Nutzenkategorie existieren neue Apps für zum Beispiel den Zugriff auf Geräte akten vor Ort beim Kunden, für die Rückmeldung ausgeführter Wartungsarbeiten oder für das Ein- und Ausbuchen von Waren.

• Gelegenheitsnutzer: Hierzu zählen Führungskräfte, Vertriebsangestellte oder Berater, die per Smartphone oder Tablets unterwegs bestimmte ERP-Aufgaben ausführen, wie etwa der Abruf von Kontaktdaten, das Lesen und Schreiben von Benachrichtigungen, Abrechnen von Reisekosten und der Abruf von Business- Intelligence-Auswertungen mitsamt Berichten und Diagrammen, um auch von unterwegs einen Blick darauf zu erhalten, wie sich geschäftsbezogene Kennzahlen entwickeln.

Aus technischer Perspektive stellt sich die Frage, welche die bessere Variante für mobiles Prozessmanagement ist, native oder webbasierte Apps. Aus Nutzersicht sind native Apps zu bevorzugen, da sie einerseits schneller als browserbasierte Anwendungen sind und andererseits die Ausstattung der Mobilgeräte voll ausnutzen und damit neue Anwendungen, wie beispielsweise die Routenplanung mittels GPS oder Schadensdokumentation per Smartphone-Kamera, ermöglichen [Gunn13]. Der maßgebliche Vorteil besteht jedoch in der Benutzerfreundlichkeit, weil Anwender erwarten, dass sie Business-Apps genauso intuitiv, leicht und komfortabel bedienen können, wie sie das von den privat genutzten Apps gewohnt sind.

Zusammenfassung und Ausblick

Der Beitrag hat gezeigt, dass mobiles Prozessmanagement nicht nur aus Perspektive des strategischen Wissensmanagements, sondern auch auf operativer Prozessebene notwendig und sinnvoll ist. Aus den genannten Beispielen geht hervor, dass insbesondere eine Anbindung von Mobilgeräten an ERP-Systeme verschiedene Vorteile bringt. Zu diesen zählen vor allem die Verfügbarkeit betrieblicher Daten in Echtzeit, die Möglichkeit, geschäftsrelevante Daten mobil zu erfassten und in das betriebliche ERP zurückzuführen.

Über den Autor

Dipl.-Ing. Sander Lass ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Electronic Government der Universität Potsdam. Seine Schwerpunkte sind Technologien dezentraler Steuerungskonzepte für Produktionssysteme. Hier untersucht er u. a. die Einsatzmöglichkeiten mobiler Technologien. Auf der iOS-Plattform ist er als Entwickler tätig.

Literatur:

[Gron09] Gronau, N. (2009). Wissen prozessorientiert managen. Methode und Werkzeuge für die Nutzung des Wettbewerbsfaktors Wissen in Unternehmen. München, Deutschland: Oldenbourg.

[Gunn13] Gunnarsson, M. (2013). Business & IT: Welche Nutzer brauchen oder möchten mobile ERP-Apps? PC Magazin, 09.10.2013, www.pc-magazin.de/ratgeber/mobiles-erp-auf-dem-vormarsch-1548775.html

[Remu02] Remus, U. (2002). Prozessorientiertes Wissensmanagement – Konzepte und Modellierung, Universität Regensburg, Dissertation, 2002.

[HeSo99] Heinsohn, J., & Socher-Ambrosius, R. (1999). Wissensverarbeitung – Eine Einführung. Spektrum Akademischer Verlag.

[BHSo07] Boersch, I., Heinsohn, J., & Socher, R. (2007). Wissensverarbeitung – Eine Einführung in die Künstliche Intelligenz für Informatiker und Ingenieure. 2. Auflage Spektrum Akademischer Verlag.

[BuSc08] Bullinger, H.-J., & Schreiner, P. (2008). Business Process Management Tools – Eine evaluierende Marktstudie über aktuelle Werkzeuge. IAO – Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation.

[Staa08] Staab, S. Wissensmanagement mit Ontologien und Metadaten. In: Informatik Spektrum 25 (2002), Nr. 3, S. 194 – 209.

[MSSt01] Maedche, A., Staab, S., Studer, R. (2001). Ontologien. Wirtschafts informatik 43(4), 393-396.

[GrFr06] KMDL – Eine semiformale Beschreibungssprache zur Modellierung von Wissenskonversionen. Wirtschaftsinformatik, 48(5), 349 – 360.

[SuBr13] Sultanow, E., & Brockmann, C. (2013). Knowledge Analytics. NewSolutions, 20(11), 8–11.

[Sult13] Sultanow, E. (2013). Wissen zugänglich machen mithilfe von Mobiltechnik. iX, 26(11), 122–126.

[Sult14] Sultanow, E. (2014). Entwicklung einer mobilfähigen KMDL-App für iOS. Arbeitsbericht, Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Electronic Government, Universität Potsdam. Stand: 05.01.2014.

[SuSo13] Sultanow, E., & Sonnenborn, H.-P. (2013). Entscheidungsrelevanz und Personengebundenheit als diffizile Wissenseigenschaft: Eine empirische Studie zu acht Faktoren. IM Information Management & Consulting, 28(2), 76–83.

[Vlug13] Vluggen, H. (2013). Mobiles ERP auf dem Vormarsch. PC Magazin, 09.10.2013, www.pc-magazin.de/ratgeber/mobiles-erp-auf-dem-vormarsch-1548775.html